Como empresas estão perdendo clientes por culpa do atendimento digital

Há uma crença de muitas organizações que apostam na tecnologia para atingir resultados, mas, se esquecem que clientes desejam atendimento intuitivo e humanizado

Há novos processos de atendimento por parte das empresas. Os meios de contato estão ficando cada vez mais rápidos e diversificados, principalmente com o uso dos sistemas digitais, robôs e inteligência digital. 

Muitas organizações já investiram em sistemas de relacionamento com o seu público-alvo. Em princípio parece que ficou fácil, mas, não é esta a verdade. Os gestores de marketing têm a cada dia, um novo desafio nos processos de comunicação.

Os meios digitais disponibilizados são realmente importantes, porém, exigem análises que possam fazer o sistema ser ajustado ao perfil de negócio da empresa, e principalmente, ao perfil de atendimento que deve ser oferecido aos clientes. 

Diversas organizações acreditam que, com as inovações, seus clientes ficarão felizes. Pode ocorrer o contrário. As pessoas querem primeiramente um atendimento capaz de resolver todos os seus problemas de maneira confortável. 

Os clientes já sabem que os sistemas digitais são a realidade do momento. Muitos aceitam as novas formas de atendimento, mas, não abrem mão do chamado atendimento humanizado que é uma combinação do sistema robotizado com o atendimento efetuado ao mesmo tempo por pessoas, e que seja continuamente voltado para a sua satisfação. 

Algumas organizações digitalizaram os seus meios de atendimento, e se esqueceram do objetivo principal, que são os clientes. A questão não é tratada de forma essencial. Elas falham profundamente no processo de atender às necessidades e desejos dos clientes. Essas empresas criaram um padrão de atendimento de cunho generalizado, de frases prontas, até grosseiras, em que não se consegue gerar o contentamento das pessoas.

Com as novas tecnologias, deveria ser oferecido um grau bem maior de soluções para os clientes, mas, as empresas estão muito a dever. O problema não está em dificuldades de acesso a sistemas atualizados, pois o mercado especializado oferece excelentes opções. 

Os meios e formatos mais utilizados para os contatos são o autoatendimento telefônico, o aplicativo Mobile, o Big data, o Call Back; o reconhecimento de voz; os sistemas Áudio + Vídeo, WhatsApp Business, e vários outros, sendo dada preferência na aplicação da estratégia de convergência, tipo Omnichannel (canais conectados e integrados). 

Ainda há uma confusão sobre os tipos de relacionamentos, denominados humano e humanizado. Quando há pessoas fazendo contatos diretamente com outras pessoas é considerado atendimento humano. Por outro lado, quando há um atendimento realizado por sistemas digitais e seres humanos de maneira conjunta, chamamos de humanizado.  

Os meios de atendimento, sejam quais forem, devem ter como finalidade a satisfação plena dos clientes, através de acesso fácil, intuitivo em que se possa resolver fácil e rapidamente qualquer tipo de problema, levando naturalmente a um processo de fidelização. 

Tenho acompanhado o atendimento de algumas empresas e posso ver que várias delas perderam a feição carinhosa com os seus clientes. Há uma ilusão de que os meios digitais atendem a todas as necessidades do público. A rigidez no tratamento, a falta de alternativas para se chegar a uma solução desejada e a carência de um linguajar agradável, são algumas das falhas que precisam ser corrigidas com urgência.

Falta também em muitas delas uma postura no atendimento, em que conste a vontade real de entender o problema do cliente, a busca das melhores soluções, ou pelo menos a sugestão de novos caminhos, que deixem os clientes mais satisfeitos e confiantes. 

Numa ligação que fiz a uma empresa de telefonia, as três respostas que eu ouvi foram: “Não pode; “isto não está previsto” e, somente se você mudar o plano”. Parecia que o atendente humano tinha o prazer de negar as consultas feitas. Não precisamos entender de semiótica para perceber que havia um interesse de encerrar a ligação e ir para casa. Pode-se imaginar a quantidade de clientes que se perdem todos os dias nos milhares de negócios, por falhas absurdas na comunicação direta com as pessoas. 

Certamente a baixa quantidade de clientes que muitas vezes chegam na ponta do funil de vendas é por problemas de falhas graves nos processos de atendimento. A questão da dificuldade de fidelização com muita certeza é por necessidade de maior atenção por parte dos gestores de marketing e maior orientação ao pessoal de front-end.

Para se ter o verdadeiro sucesso, os meios de atendimento precisam ser eficientes e eficazes, tanto pelos meios de sistemas, como pelos meios humanos. A falha em qualquer um deles prejudica toda a tática de relacionamento.

Esse tema me faz lembrar uma frase do autor Mário Persona: “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.”

*EM